Votre chaîne d’approvisionnement est-elle prête pour le millénaire ? – La démographie qui transforme le paysage des affaires

Lors de notre 16e symposium annuel des expéditeurs, l’orateur principal, Ken Hughes, un éminent spécialiste du shopping et du comportement des consommateurs, a discuté de l’avenir des consommateurs et de la manière de préparer la chaîne d’approvisionnement de la prochaine génération pour notre société en constante évolution. En tant qu’expert en psychologie du consommateur et en anthropologie sociale, M. Hughes a fait savoir que les opérations de la chaîne d’approvisionnement n’ont plus pour seule fonction de déplacer des produits et des marchandises de l’origine à la destination – au contraire, si elles sont construites correctement, elles peuvent en fait constituer l’atout le plus stratégique d’une entreprise. Aujourd’hui, les organisations doivent servir six générations de consommateurs à la fois, ce qui n’a jamais été fait auparavant. Et comme les Millennials sont en train de devenir rapidement la plus grande force de consommation de la planète, les chaînes d’approvisionnement sont confrontées à des perturbations massives – et cela signifie que les organisations doivent changer leur façon de penser à leurs consommateurs. Voici quelques-unes des idées que Hughes a communiquées pour aider les entreprises à répondre aux exigences des consommateurs d’aujourd’hui et de demain. P.A.C.E. et le consommateur « Blue Dot » Pour qu’une organisation ait le plus de succès sur le marché actuel, il est essentiel de suivre le principe P.A.C.E. – Personnalisation, Authenticité, Contexte et Expérience. Cela commence par la compréhension du « consommateur à point bleu », que Hughes décrit comme un état d’esprit qui « est devenu une stratégie de survie ». [for businesses]n’est pas une option ». Les consommateurs d’aujourd’hui ont une mentalité « à portée de clic » et s’attendent à ce que les produits soient livrés en quelques jours, que les services (comme Uber) arrivent en quelques minutes et que le contenu (comme Netflix) apparaisse en quelques secondes. Il s’agit là d’une part importante de l’expérience client moderne, et l’époque du marketing de masse est révolue. Les clients anticipent et attendent un niveau d’individualité pour rendre leur parcours d’achat plus agréable ; et lorsqu’ils sont satisfaits, ils sont plus susceptibles de partager leur rencontre avec cette entreprise avec d’autres. Les entreprises ne doivent plus se contenter de surpasser leurs concurrents, elles doivent aussi dépasser les attentes des entreprises de tous les secteurs pour créer une expérience client pertinente et personnalisée. Si cela est fait correctement, cela peut avoir et aura un impact positif à long terme sur l’opinion que le consommateur a de l’entreprise. L‘authenticité est une nécessité Outre la personnalisation, l’authenticité joue un rôle important dans le consumérisme du point bleu. Hughes a expliqué que les nouvelles générations s’intéressent beaucoup au lien humain et à l’importance de s’engager avec des entreprises « réelles » et authentiques. Pour réussir, les organisations ne doivent pas essayer de reproduire ce qui se fait ailleurs, mais embrasser leur singularité. En donnant aux consommateurs un aperçu de vos facteurs de différenciation uniques, vous pouvez les aider à mieux comprendre votre processus et qui vous êtes ; un excellent moyen d’y parvenir est de raconter une histoire de manière transparente et authentique. Comprendre vos clients La manière dont les entreprises communiquent avec leurs clients est également devenue très importante. Les consommateurs apprécient la communication contextuelle (ou la transmission d’informations pertinentes) où les deux parties comprennent clairement ce dont il est question. Votre entreprise ne doit pas seulement penser à ce qui sera généralement pertinent pour votre consommateur ou son groupe démographique, mais aussi à ce qui sera pertinent pour lui à ce moment précis. Il est important que les entreprises apprennent à connaître leurs clients, à savoir où ils se trouvent et ce qu’ils attendent de vous. Hughes a utilisé l’exemple d’un client d’une épicerie recevant un message textuel pop-up disant : « Vous avez récemment favorisé une recette de pizza sur notre site Web, et vous venez de passer devant l’allée des fromages. Voulez-vous acheter les ingrédients de cette recette avec le coupon ci-joint ? » La mise en place d’un flux de communication pertinent permet d’établir des relations avec les clients et de les fidéliser à la marque en ayant un lien avec l’entreprise à chaque étape de leur voyage. L’expérience comme partie intégrante du produit ou du service : Les consommateurs matérialistes appartiennent au passé, ce qui peut être une véritable aubaine pour la chaîne d’approvisionnement moderne. Aujourd’hui, les gens s’intéressent aux expériences partageables – avec qui ils sont, où ils se trouvent et quelle histoire ils peuvent rapporter à leur famille et à leurs amis. La création d’une équité expérientielle est nécessaire pour que les entreprises prospèrent – et cela commence par le produit, qui est l’histoire. Les perturbations ne devraient pas avoir d’impact sur votre chaîne d’approvisionnement, elles devraient être un élément que vous maîtrisez et que vous adoptez. Pour y parvenir, les organisations peuvent se tourner vers les opérations de leur chaîne d’approvisionnement et ajouter de la valeur à l’expérience du client en fonction du moment et de la manière dont leurs produits sont livrés au consommateur final. Il ne s’agit plus seulement de transporter un point A à un point B ; il s’agit de savoir comment une entreprise peut susciter une réponse émotionnelle chez le consommateur. Et c’est là que notre industrie peut vraiment briller. Hughes a fait remarquer que « votre vitesse de réaction va définir le succès de votre entreprise ». Et comme le monde et l’économie évoluent, votre organisation doit aussi évoluer. Vous devez rester à l’affût des tendances actuelles et essayer de prévoir ce qui sera la prochaine « grande affaire », ce qui signifie que votre organisation doit constamment apprendre. La meilleure façon de garder une longueur d’avance est de trouver sans cesse de nouvelles façons de se surpasser et d’enthousiasmer le client ! Que faites-vous dans vos opérations de chaîne d’approvisionnement pour répondre aux attentes changeantes des consommateurs ?