¿Está su cadena de suministro preparada para los millennials? – La demografía que transforma el panorama empresarial

En nuestro 16º Simposio anual de transportistas, el ponente principal Ken Hughes, un destacado especialista en compras y comportamiento del consumidor, habló del futuro de los consumidores y de cómo preparar la cadena de suministro de nueva generación para nuestra sociedad en constante cambio. Como experto en psicología del consumidor y antropología social, Hughes comunicó que las operaciones de la cadena de suministro ya no se limitan a la función de trasladar productos y mercancías desde el origen hasta el destino, sino que, si se construyen correctamente, pueden ser el activo más estratégico de una empresa. Hoy en día, las organizaciones tienen la tarea de atender a seis generaciones de consumidores a la vez, algo que nunca se había hecho antes. Y como los millennials se están convirtiendo rápidamente en la mayor fuerza de consumo del planeta, las cadenas de suministro se enfrentan a una disrupción masiva, y esto significa que las organizaciones deben cambiar su forma de pensar sobre sus consumidores. A continuación se presentan algunas de las ideas que Hughes impartió para ayudar a las empresas a mantenerse al día con las demandas de los consumidores de hoy y de mañana. P.A.C.E. y el consumidor de punto azul Para que una organización tenga el mayor éxito en el mercado actual, es esencial seguir P.A.C.E. – Personalización, Autenticidad, Contexto y Experiencia. Esto comienza con la comprensión del «consumidor de punto azul», que Hughes describió como una mentalidad que «se ha convertido en una estrategia de supervivencia [for businesses]no es una opción». Los consumidores de hoy en día tienen una mentalidad de «un clic», y la expectativa es que los productos se entreguen en días, los servicios (como Uber) lleguen en minutos, y el contenido (como Netflix) aparezca en segundos. Esta es una parte muy importante de la experiencia del cliente moderno, y ya han pasado los días del marketing para las masas. Los clientes anticipan y esperan un nivel de individualidad para hacer su viaje de compra más agradable; y cuando están satisfechos, es más probable que compartan su encuentro con esa empresa con otros. Las empresas ya no se limitan a superar a sus competidores, sino que también deben superar las expectativas de las empresas de todos los sectores para crear una experiencia de cliente relevante y personalizada. Si esto se hace correctamente, puede tener y tendrá un impacto positivo a largo plazo en la opinión del consumidor sobre la organización. La autenticidad es una necesidad Además de la personalización, la autenticidad desempeña un papel muy importante en el consumo de punto azul. Hughes explicó que las nuevas generaciones tienen un gran interés por la conexión humana y la importancia de relacionarse con empresas «reales» y auténticas. Para tener éxito, las organizaciones no deben tratar de imitar a nadie y abrazar su singularidad. Proporcionar a los consumidores alguna información sobre sus diferenciadores únicos puede ayudarles a entender mejor su proceso y quién es usted; y una gran manera de hacerlo es contando una historia de forma transparente y auténtica. Comprenda a sus clientes La forma en que las empresas se comunican con los clientes también se ha vuelto muy importante. Los consumidores valoran la comunicación contextual (o la transmisión de información relevante) en la que ambas partes entienden claramente de qué se está hablando. Su empresa no sólo debe pensar en lo que va a ser generalmente relevante para su consumidor o su grupo demográfico, sino también en lo que va a ser relevante para ellos en este mismo momento. Es importante que las empresas conozcan a sus clientes, dónde están y qué desean de usted. Hughes utilizó el ejemplo de un comprador en una tienda de comestibles que recibe un mensaje de texto emergente que dice: «Acaba de ver una receta de pizza en nuestro sitio web y acaba de pasar por el pasillo del queso. ¿Quiere comprar los ingredientes de esa receta con el cupón adjunto?». Establecer un flujo de comunicación relevante construye relaciones con los clientes y la lealtad a la marca al tener una conexión con la empresa para cada parte de su viaje. La experiencia como parte del producto o servicio: Los consumidores materialistas son cosa del pasado; lo que en realidad puede ser una verdadera ventaja para la cadena de suministro moderna. Hoy en día, a la gente le interesan las experiencias compartibles: con quién están, dónde se encuentran y qué historia pueden llevarse para contar a sus familiares y amigos. Para que las empresas prosperen es necesario crear un valor de experiencia, y eso empieza por que el producto sea la historia. La disrupción no debería afectar a su cadena de suministro, sino que debería ser algo que usted posea y adopte. Para conseguirlo, las organizaciones pueden mirar a sus operaciones de la cadena de suministro y añadir valor a la experiencia del cliente en función de cuándo y cómo se entregan sus productos al consumidor final. Ya no se trata sólo de transportar del punto A al punto B; se trata de cómo una empresa puede evocar una respuesta emocional del consumidor. Y ahí es donde nuestra industria puede brillar de verdad. Hughes señaló: «Su velocidad de reacción va a definir el éxito de su negocio». Y a medida que el mundo y la economía evolucionan, también debería hacerlo su organización. Hay que estar al tanto de las tendencias actuales y tratar de predecir siempre lo que va a ser la próxima «gran cosa», y eso significa que su organización debe estar aprendiendo constantemente. La mejor manera de mantenerse a la vanguardia es seguir encontrando formas nuevas y emocionantes de ir más allá y emocionar al cliente. ¿Qué está haciendo en las operaciones de su cadena de suministro para satisfacer las cambiantes expectativas de los consumidores?